Modelos de classificação e gestão de carteira: mais sustentabilidade no negócio

Como anda a gestão da sua carteira de clientes? O público é a razão de existir de qualquer empreendimento, que deve manter o foco na satisfação e entrega de boas soluções para manter seu espaço no mercado.

Mas você conhece seus clientes e sabe quais estão mais aptos a um negócio do que outro? Para otimizar o processo de ofertas, é necessário separar sua carteira em grupos segmentados e os modelos de classificação é que vão orientar essa ação, para que o agrupamento tenha bases concretas, indo além da intuição e “achismo”.

O que são os modelos de classificação?

Os modelos de classificação orientam as empresas e seus gestores quanto aos critérios de agrupamento da carteira de cliente. Leva em consideração vários aspectos da organização, do mercado e do perfil do consumidor, tendo como objetivo a sustentabilidade empresarial e manutenção do balanço financeiro positivo.

Uma boa gestão de clientes constrói uma relação forte e duradoura, mantendo crescimento contínuo da empresa e amplo atendimento das necessidades de cada pessoa que constitui seu público.

Como gerir a carteira com base nos modelos de classificação?

Um bom gestor sabe que clientes diferentes possuem necessidades diferentes e, justamente por isso, a relação deve ser estruturada de forma diferente com cada um.

Um dos modelos de classificação para ajudar a compreender o seu cliente é montar um quadro que leve em consideração o perfil do consumidor e sua lealdade. Isso será importante para orientar as táticas comerciais que devem ser usadas.

No quadro abaixo, você traça uma seta ascendente relaciona esses dois conceitos (lealdade e lucratividade) e vê em qual quadrante o cliente se encaixa. Veja o modelo e qual estratégia utilizar com o cliente de cada quadrante.

Nesse modelo, a lucratividade é o resultado que cada cliente proporciona, levando em consideração o custo; e lealdade diferencia aqueles que são fiéis à sua instituição, daqueles que estão apenas de passagem. Aprenda, agora, as estratégias que devem ser direcionadas a cada tipo:

Clientes importantes

Para esses, a preocupação deve ser em aumentar a aderência. A cada novo negócio, a empresa deve buscar novas oportunidades de ofertas, prolongando a relação e incentivando outros clientes importantes a buscarem suas soluções.

Esse tipo de cliente também gosta de ser considerado em todas as decisões e terem certo destaque em meio a carteira. Fique atento!

Clientes transacionais

Embora seja comum oferecer ofertas imperdíveis para atrair novos clientes, nem sempre essa é uma ação infalível. Os clientes transacionais dão pouca importância a manutenção de laços e estão sempre atrás de vantagens a longo prazo.

Com esse perfil, mantenha as práticas comuns de venda. Os custos despendidos com promoções de atração não trarão qualquer retorno.

Clientes preferenciais

Aqui é necessário monitorar continuamente o mercado. A concorrência estará interessada nesse cliente e vai propor ofertas atrativas de tempos em tempos. Trabalhe estratégias de retenção, proporcionando alguns “mimos”.

Por exemplo, se a sua empresa é uma instituição financeira, isente-o de algumas taxas; se é uma concessionária, dê descontos nas revisões.

Clientes tradicionais

Esse tipo de cliente nem sempre dá valor a alguns benefícios. Identifique o que pode ser reduzido e economize. Busque, ainda, quais soluções eles consideram mais interessantes para seu estilo de vida e trabalhe com foco nelas.

Com eles não será necessário investir em inovação e diferenciais de relação. O que eles querem, na prática, é encontrar soluções que cubram suas demandas com o melhor custo-benefício.

Você tem alguma dica que como trabalhar com clientes de perfis diferentes? Relate sua experiência nos comentários e não esqueça de compartilhar o conteúdo com sua rede de contatos!